Op 29 oktober is tijdens het ITSMF Jaarcongres het Open Service Management Framework (OSMF) geïntroduceerd. Deze nieuwe standaard is ontwikkeld op initiatief van betrokkenen uit de servicemanagementmarkt. OSMF is bedoeld als alternatief voor ITIL 3 (Information Technology Infrastructure Library), dat op 30 mei jongstleden is geïntroduceerd. Het nieuwe raamwerk combineert de best-practice-aanpak van ITIL 2 met een benadering op basis van open standaarden.
Het OSMF is vooral interessant voor organisaties die nog niet toe zijn aan het complexe ITIL 3. Nederland is zoals bekend een ITIL-land bij uitstek. Zo lopen in Nederland zo’n 1700 door Exin gecertificeerde servicemanagers rond. Wereldwijd zijn er ruim 6000 gecertificeerd. Daarnaast wees onderzoek van ITSMF Nederland in 2006 onder ruim tweehonderd organisaties uit dat 85 procent van de Nederlandse IT-organisaties ITIL geheel of grotendeels gebruikt. In 2005 was dat nog 64 procent. De vraag is hoe zich dit in de toekomst zal ontwikkelen nu versie 3 van ITIL een nieuwe benadering met zich meebrengt. Zitten de meer volwassen organisaties met servicemanagementervaring te wachten op een nieuwe benadering? En is ITIL 3 voor kleinere organisaties of ‘green field’-situaties wel behapbaar?De belangrijkste wijziging ten opzichte van de vorige versies van ITIL is dat versie 3 bedrijven helpt hun IT-organisatie naar een meer strategisch niveau te brengen. Het succesvol volbrengen van deze missie stelt twee vereisten: ten eerste moet de proceshuishouding al op orde zijn en ten tweede moeten gesprekspartners op het juiste niveau binnen de business en de IT-organisatie elkaar weten te vinden en waarderen om een wederzijds gedragen strategie op services te kunnen ontwikkelen. Een schril contrast ten opzichte van ITIL 2, dat gericht is op een ander, meer operationeel speelveld waar de aandacht is gericht op het inrichten van processen en het bieden van best practices op het gebied van IT-operations. ITIL 3 gaat dus duidelijk een paar stappen verder en start van boven af met het formuleren van een servicestrategie die goed moet aansluiten op de businessstrategie. Dat maakt ITIL 3 een flink stuk complexer en lastiger toepasbaar dan ITIL 2, mede omdat het een bepaald volwassenheidsniveau van organisaties veronderstelt.
Naast deze inhoudelijke wijzigingen, zijn de organisaties achter ITIL steeds minder open van karakter. Een kleine groep directbetrokkenen bij de ITIL-licentie-eigenaar OGC (Office of Goverment Commerce) en de certificeringsinstantie APM Group heeft alle touwtjes in handen en bepaalt in sterke mate de inhoud, vorm en commerciële exploitatie van ITIL. Door deze beide ontwikkelingen is bij een groep servicemanagementspecialisten het idee opgekomen om een alternatief voor ITIL 3 te creëren. Dat alternatief is het OSMF geworden.
Met het OSMF verwachten de initiatiefnemers het gat op te vullen dat ontstaat nu de activiteiten rond ITIL 2 langzamerhand gaan stoppen. Zo heeft EXIN bekendgemaakt dat het eind 2008 stopt met ITIL 2-certificeringen. IT-medewerkers die dan praktische servicemanagementkennis willen opdoen in hun vakgebied, zullen dat lang niet altijd vinden binnen de ITIL 3-opleidingen, die door sommige critici al zijn bestempeld als ‘mini-MBA’s’. Opleidingen op basis van OSMF sluiten nauw aan op de inhoud van ITIL 2 en bieden zo een goed alternatief. Met het OSMF is nu een alternatief voorhanden dat beter inspeelt op de behoeften van een groot aantal Nederlandse organisaties. Zij willen hun servicemanagement professionaliseren maar kunnen door hun omvang of kennisniveau (nog) niet aan de slag met ITIL 3. Het OSMF biedt deze grote groep twee kernvoordelen: een praktische en daardoor direct inzetbare methodiek én een aanpak op basis van open standaarden die toegankelijk is voor iedereen. Dat kan onder meer leiden tot aantrekkelijke branchemodellen (voor bijvoorbeeld grote onderwijsorganisaties) die de adoptie van het raamwerk verder kunnen versnellen.
Aad Brinkman is als senior consultant werkzaam bij Apreton. Rolf Selling is senior consultant bij Quint Wellington Redwood.Het raamwerk is eigendom van een community uitgangspunten Opleidingen op basis van OSMF sluiten goed aan op ITIL 2 procesdomeinen
Visie op servicemanagement
OSMF is een IT-servicemanagementframework. Om het framework te begrijpen, is het noodzakelijk het vakgebied goed af te kaderen. IT-servicemanagement kent een aantal belangrijke kernbegrippen die een relatie met elkaar hebben:
• demand- en supply-organisatie;
• diensten en dienstverlening;
• proces en functie;
• beheer en beheersen;
• kwaliteit.
De afnemers van ICT-dienstverlening (de demand-organisatie) vragen tegenwoordig niet uitsluitend meer om het operationeel houden van de infrastructuur, maar om een dienstverlenende en ondersteunende houding. Daarnaast is ICT steeds meer een business-enabler. De demand-organisatie vraagt om diensten met een bepaalde kwaliteit. Om een stabiele kwaliteit te kunnen leveren, zal de supply-organisatie hiervoor ICT-processsen moeten inrichten. Deze processen helpen grip te krijgen op de ICT-dienstverlening en maken duidelijk dat de supply-organisatie in staat is de dienstverlening te beheren en te beheersen. De supply-organisatie streeft ernaar dit op efficiënte en effectieve wijze te doen. OSMF biedt hiervoor een geschikt framework. Bij de ontwikkeling van OSMF is de volgende definitie van IT-servicemanagement als uitgangspunt gehanteerd: ‘IT-servicemanagement is het op procesmatige wijze effectief en efficiënt beheren en beheersen van de kwaliteit van de ICT-dienstverlening ten behoeve van de klant.’
Uitgangspunten
Bij het ontwikkelen van het Open Service Management Framework kozen de initiatiefnemers voor de volgende uitgangspunten:
• Een nieuw servicemanagement-raamwerk moet uitgaan van open standaarden.
• De volledige content is vrij toegankelijk via internet. Dit in tegenstelling tot de peperdure ITIL 3-boeken.
• Het raamwerk is door het open karakter en ontsluiting via internet zeer dynamisch waardoor gebruikers altijd over de meest recente best practices kunnen beschikken.
• Het raamwerk is eigendom van een community die continu verbeteringen kan voorstellen en aanbrengen, zoals dat ook gebeurt met open-sourcesoftware.
• Het raamwerk wordt bottom-up ontwikkeld vanuit de markt en is daardoor direct en praktisch toepasbaar.
• Het raamwerk is laagdrempelig en vereist geen hoog volwassenheidsniveau van organisaties die ermee willen werken.
• De door de markt te ontwikkelen trainingen moeten beter aansluiten op hedendaagse functieprofielen dan momenteel met ITIL 3-trainingen het geval is. Certificering zal via een onafhankelijk exameninstituut verlopen nadat de basistheorie is vastgelegd en bijbehorende exameneisen zijn vastgesteld.
• Het raamwerk sluit aan op ISO 20.000.
• Het raamwerk komt in beheer bij een stichting die borg staat voor de onafhankelijkheid en het public-domainkarakter van het OSMF (mogelijk zal ook de ASL BiSL Foundation hier een rol in gaan spelen).
• Een Quality Audit Team bewaakt de kwaliteit van het raamwerk door individuele bijdragen uit de markt te controleren en het versiebeheer vorm te geven. De community kiest de leden van het team.
Procesdomeinen
Het fundament van OSMF bestaat, al naar gelang de volwassenheid van de organisatie, uit vier processen of vier procesdomeinen die het fundament vormen voor het beheersbaar krijgen van de ICT-dienstverlening van een organisatie (zie figuur).
1. Afstemming
Het domein tussen planning en de vraag naar ICT-dienstverlening (demand). Binnen dit procesdomein vindt de afstemming plaats tussen de klant en de leverancier van ICT-diensten. De interface of regiefunctie heeft betrekking op een aantal deelgebieden om de organisatieonderdelen en vraag en aanbod op elkaar aan te laten sluiten. De afstemmingsgebieden bestrijken een breed spectrum van activiteiten, van governance-vraagstukken tot een klachten/complimentenprocedure. De regie kan plaatsvinden op werkzaamheden van zowel interne als externe leveranciers. Afhankelijk van de volwassenheid van de organisatie wordt in dit domein vastgesteld welke producten/diensten gevraagd worden en op welke wijze deze diensten geleverd kunnen worden. Tegelijkertijd worden hier, als de organisatie dit wenselijk acht, de kosten inzichtelijk gemaakt en eventueel doorbelast.
2. Proactief beheer
Het domein tussen planning en de levering van ICT-dienstverlening (supply). Proactief beheer behelst alles wat op proactieve wijze wordt gedaan om de kwaliteit van de ICT-dienstverlening te behouden en te verhogen, voordat verstoringen zich voordoen. Immers, de klant wil geen verstoringen maar heeft een vraag naar beschikbaarheid, capaciteit, veiligheid en continuïteit van gewenste ICT-diensten. Dit domein omvat een breed spectrum van processen en andere elementen. Wat onder andere binnen dit procesdomein valt, zijn analyse en (technische) benchmarking, de meest recente vakinhoudelijke ontwikkelingen volgen, continuïteit en beschikbaarheid waarborgen, maar ook het leveren van een veilige ICT-omgeving. Ook capaciteitsplanning vinden we terug in dit domein.
3. Reactief beheer
Het domein tussen de vraag naar ICT-dienstverlening (demand) en operatie. Onder reactief beheer wordt binnen het OSMF verstaan het voeren van beheer door te reageren op gebeurtenissen en incidenten. Als basis zijn dit de procedures ‘incident control’ en ‘problem control’. De procedures die binnen dit domein een plek krijgen, zijn dan ook het beheren van alle calls die binnenkomen op de servicedesk, het beheren van incidenten en het structureel wegnemen van terugkerende verstoringen in de infrastructuur.
4. Executie
Het domein tussen operatie en de levering van ICT-dienstverlening (supply). Het OSMF-proces executie omvat alle procedures die door de ICT-organisatie (in het procesmodel de ICT-beheerders) worden gevolgd bij de uitvoering van werkzaamheden aan de fysieke en/of logische ICT-infrastructuur. Binnen het domein executie vinden we de procedures met betrekking tot de risicobeheersing van wijzigingen op de infrastructuur, en het daadwerkelijk fysiek doorvoeren van geautoriseerde wijzigingen. Ook het vastleggen van alle te beheren componenten vindt hier een plek.
Voor reacties en nieuwe bijdragen van deskundigen neem contact op met Henk Ester: h.ester@sdu.nlof (070) 378 03 97.
Meer info
Zie http://www.osmf.net
BRON: ITSMF
Geen opmerkingen:
Een reactie posten